Onder de loep: het begin van een gesprek

Als je mensen vraagt welke gesprekken ze lastig vinden om te beginnen, dan hoor je van 90%: een gezellig praatje met een onbekende. De angst om afgewezen te worden en niet interessant genoeg te zijn, weerhoudt velen ervan om spontaan op iemand af te stappen. Maar met wat aanmoediging en eventueel wat vooraf ingestudeerde beginzinnen (‘Wat is het hier warm/koud/gezellig/vol/druk/mooi/verzorgd, hè?’) kunnen de meesten zich wel over deze drempel heen zetten. 

Eigenlijk een veel groter, maar minder gevoeld probleem in het beginnen van gesprekken zien we op het werk. Gewoon aan het begin van een zakelijk gesprek over een idee, of een plan, of een probleem. Is bij het praatje je doel om gezellig contact te maken, bij het werkgesprek heb je waarschijnlijk een bepaald zakelijk doel voor ogen. Maar daar gaat het vaak mis. Kijk maar eens naar deze casus:

Een gesprekje voor de lunch

Thomas, een lid van mijn testteam, sprak me aan voor het personeelsrestaurant. Hij begon te praten over een probleem met een testcase op een van zijn projecten. Na een paar minuten onderbrak ik hem. ‘Sorry,’ zei ik. ‘Welk project bedoel je?’

‘O, dit gaat over het Wahlbergproject.’ Daarna vervolgde hij zijn verhaal.

Nu ik de naam van het project wist, werd sommige informatie die hij mij gaf logischer. Het Wahlbergproject was een belangrijke productlancering in de komende weken. Hij had nu mijn volledige aandacht, en ik luisterde weer naar zijn uitleg.

Er gingen nog een paar minuten voorbij en het was me nog steeds niet duidelijk wat er aan de hand was of waarom ik dat moest weten.

Een grote groep mensen liep langs ons heen en sloot zich aan bij de lunchrij, die zich nu tot in de gang uitstrekte. Met een knorrende maag wachtte ik tot Thomas klaar was met zijn betoog. ‘Ik heb veel interessante dingen gehoord,’ zei ik. ‘Is er iets specifieks waarmee ik kan helpen?’

Thomas keek verward. ‘O,’ zei hij, ‘ik dacht dat je wel wilde weten dat we de test-deadline missen. Ik heb je goedkeuring nodig om de go-live datum een maand te verplaatsen.’

Deze onthulling veranderde de aard van de interactie aanzienlijk. Dit was een grote zaak. De fabrikant had tonnen aan een tv-reclame uitgegeven die aan het einde van de maand zou verschijnen. We konden de deadline niet missen. De beelden van de lunch vervaagden, en ik vroeg Thomas opnieuw te beginnen. Deze keer waren de details die hij deelde duidelijker. Ik kon verhelderende vragen stellen om me te helpen de beste koers te bepalen.

Kom terzake!

Hoe anders was deze interactie verlopen als Thomas’ eerste zin was geweest:

‘We testen het Wahlbergproject; je moet weten dat we de deadline niet gaan halen.’

De meest effectieve eerste minuut van elk werkgesprek is een proces in twee stappen.

• Stap 1: Kader het gesprek in vijftien seconden of minder. Een stevig kader zorgt voor context; het maakt je bedoelingen duidelijk.
• Stap 2: Maak een gestructureerde samenvatting van de hele boodschap die je moet overbrengen. Vermeld het doel en definieer het probleem dat je belet dat doel te bereiken. Richt het gesprek vervolgens op de oplossing.

Door deze stappen te volgen, kun je elk werkgesprek beginnen met het gevoel dat je duidelijk communiceert. Dit alles is mogelijk in minder dan een minuut, hoe complex het onderwerp ook is. Meer over effectief en doelgericht werkgesprekken beginnen lees je in De eerste minuut van Chris Fenning.