Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?

Maar liefst 1 op de 3 werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag, met name in de zorg en hulpverlening, politie, justitie en het openbaar vervoer. Ook leraren, horecapersoneel, winkel- en bankpersoneel en ambtenaren moeten het ontgelden.

Het agressieproces

Het proces van agressie verloopt altijd op dezelfde manier. Als je niets doet, kan irritatie via dreigen overgaan in fysiek geweld. De ene keer is de duur van het ‘proces’ kort, de andere keer wat langer.

Agressie start ongeveer op het grensgebied van over-assertiviteit en irritatie. Het agressieproces loopt natuurlijk niet altijd ongecontroleerd door. Of irritatie ook daadwerkelijk overgaat naar heftigere uitingen, is mede afhankelijk van personen en omstandigheden. Dus ook van jou.

Jij hebt invloed op dat proces!

Het is heel belangrijk dat je je daarvan bewust bent. Sommige mensen schelden alleen maar. Iemand begint meestal niet ineens te slaan. Daar gaan uitingen van irritatie en dreigen aan vooraf. Dat kun je opmerken.

Vervelend gedrag en agressie zijn een vorm van communicatie. Jouw gedrag en reacties, ook de non-verbale, worden juist of onjuist geïnterpreteerd. In die zin kun je dus (onbewust) een bijdrage leveren of een aanleiding zijn. Sta daarbij stil.

Neem de signalen serieus en reageer voortaan eerder! Dan heb je meer kans om de regie te houden.
 

Tips om agressie te voorkomen

 

1. Neem ieder signaal serieus en reageer éérder!

• Herken grensoverschrijdend gedrag. Het herkennen van irritatie is eenvoudig.
• Hoe eerder je grensoverschrijdend gedrag of irritatie opmerkt, hoe eenvoudiger je het gedrag kunt ombuigen of stoppen en escalatie voorkomt.
• Met een tijdige reactie zend je een duidelijk signaal uit naar de ander en de toeschouwers.
• Irritatie-uitingen en agressie kunnen stap voor stap toenemen. Waar herken je iemand aan die geïrriteerd is? Waaraan zie of merk je dat de irritatie toeneemt? Iemand speelt bijvoorbeeld op de persoon nadat hij eerst de regels afkraakte. Of hij wordt motorisch actiever. Iemand is meestal niet plots boos. Waarom geeft iemand een signaal af? Hij wil aandacht voor ...!
• Blijf niet hopen dat het gedrag stopt. Als je niets doet (maar alleen hoopt op gedragsverandering) komt dat over als negeren of zelfs vluchtgedrag. Dat kan de ander aanzetten tot de volgende stap in de agressiedriehoek.

 

2. Let op je nonverbale communicatie

• De ander beoordeelt jouw lichaamstaal en mimiek. Hij kan deze verkeerd interpreteren, waardoor de situatie verergert.
• Jouw mimiek en lichaamstaal moeten in overeenstemming zijn met je uitingen naar de ander. Als dat niet zo is, is de kans zeer groot dat de ander dat opmerkt en werkt het averechts.
• Twee derde van onze totale communicatie is non-verbaal. Dat is heel veel. Wees je daarvan bewust en besteed er aandacht aan. Wees je bewust van jouw non-verbale communicatie.
• De ander kan bijvoorbeeld afkeur, irritatie of angst bij jou herkennen (wenkbrauwen fronsen, mondhoeken naar beneden, enzovoort). Jouw boosheid, begrip, onbegrip, emotie en controle worden herkend en daar reageert iemand gegarandeerd op.