Wat doe je als je je onveilig voelt in een lastige situatie op het werk?

Zou jij een knuppel of pepperspray gebruiken om je veilig te voelen op je werk? 🤨 Voor de meesten van ons gaat dat natuurlijk te ver. Maar iedereen die met klanten te maken heeft voelt zich wel eens ongemakkelijk (of soms zelfs bang!) bij het gedrag van een klant. Meer weten over het voorkomen van vervelende situaties? Lees Voorkom en stop agressie op het werk van Henk van den Muijsenberg. 

Wees kwetsbaar. Voor je eigen veiligheid.

Jaarlijks hebben bijna 2 miljoen Nederlanders last van agressie op het werk. Jij ook? Er is een heel belangrijke regel als het gaat om het voorkomen van een onveilige situatie. Die regel luidt: reageer op het eerste signaal. Denk maar eens terug aan een vervelende situatie waarin er sprake was van (verbale) agressie. En probeer de film eens terug te draaien. Wat was het allereerste moment waarop je begon te voelen dat het contact niet prettig was?
 

Reageer direct en pak de regie

Agressief gedrag komt meestal niet uit de lucht vallen. Het begint zelfs vaak heel klein. Een voorbeeld. Denk aan een lange rij wachtende mensen bij de apotheek. De apothekersassistent heeft veel tijd nodig per klant en iedereen ziet het. Een man zucht hard en schuifelt onrustig met zijn voeten. De meeste mensen zullen dit onmiddellijk opmerken en registreren als ongeduld, maar waarschijnlijk zal niemand reageren. Ook de apothekersassistente niet. We wachten doorgaans met in actie komen tot de man zijn irritatie verbaal zal gaan uiten. Dat is jammer, want het is een gemiste kans om een mogelijke escalatie in de kiem te smoren.
 
Je kunt de angel uit de situatie halen door juist op dat moment de emotie van de klant te herkennen en te erkennen. Als de assistente bijvoorbeeld de man zou aankijken en zou zeggen: ‘Meneer, ik zie dat het u wat lang duurt. Ik doe mijn best om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Ik hoop dat u nog even geduld heeft’, werkt het erkennen van de emotie meestal ontspannend. Zowel voor de klant als voor andere wachtenden, die ook een lichte spanning zullen ervaren door de situatie.
 

Benoem het effect en pak de regie

Laten we even verder gaan met het voorbeeld. Meestal zal er dus juist niet gereageerd worden. De man wordt steeds ongeduldiger en begint vanuit de rij boos te roepen: ‘Hé, ik heb nog meer te doen vandaag, zal ik je effe komen helpen?’ Stel je nu voor dat jij de assistente bent. Je schrikt. Wat doe je? Als je je ongemakkelijk voelt in een situatie, ontstaat er spanning. Je hart klopt wat sneller, je handpalmen worden misschien een beetje vochtig, je spieren spannen zich iets aan. Je neigt er naar om hem een stevig antwoord terug te geven of, wat ook vaak gebeurt: je kiest onbewust voor de slachtofferrol. Vechten of vluchten is je natuurlijke eerste neiging, maar er is een betere uitweg. Die gaat waarschijnlijk tegen je gevoel in, dus het vereist wat oefening. Maar het werkt wel.

Wat zou er gebeuren als je tegen de man zou zeggen: ‘Meneer, u praat op boze toon tegen mij. Dat maakt mij heel zenuwachtig. Wilt u dat niet meer doen?’ Niet makkelijk, want je voelt je waarschijnlijk heel kwetsbaar als je zoiets zegt. Maar toch draagt het bij aan de oplossing van de situatie als je je bewust op deze wijze naar de ander uitspreekt.
 
Zowel de het aankijken en erkennen van de emotie als het benomen van je eigen emotie werken door hetzelfde principe. Is er bij de ander sprake van frustratie, dan is het zaak dat je je in hem inleeft en hem verbaal en non-verbaal laat zien dat je zijn frustratie begrijpt. Die ander vraagt namelijk simpelweg aandacht voor zijn probleem en wil gehoord worden. De manier waarop hij zich uit, zijn gedrag, is echter soms ongewenst. Daarin moet je duidelijk zijn. Ook als er sprake is van een doelbewuste actie.
 
Gedrag van de ander is dus te beïnvloeden door wat jij doet. De vorm die je daarvoor kiest doet er natuurlijk toe. Met de juiste intonatie, volume en woordkeuze zal je soms moeten oefenen. Net als met het onderdrukken van je eerste vecht- of vluchtreactie. Benoem het gedrag van de ander uit de ‘ik-vorm‘ en volgens de ‘regels van feedback’, dus zonder te beschuldigen. Benoem vervolgens het effect op jou. ‘Ik word hier nerveus van, ik kan zo niet goed nadenken….. Wilt u ermee ophouden?’ Op deze manier wijs je niet de persoon af, maar zijn gedrag. Vanuit kwetsbaarheid neem je het initiatief en krijg je de leiding in het gesprek. In de meeste situaties zal de ander vanzelf gaan volgen of meewerken.