Voorkom agressie op de werkvloer

Je leest het dagelijks in de krant: mensen hebben steeds vaker te maken met agressie en lastig gedrag in hun werk. De receptioniste in het ziekenhuis waar het spreekuur vaak zo lang uitloopt. De stewardess die een lastige passagier in toom moet houden. En natuurlijk de conducteur op het perron als hij niet kan vertellen wanneer de volgende trein vertrekt.

Allemaal komen ze geregeld in situaties terecht waarin oververhitte mensen zich bewust of onbewust laten meeslepen door het gevoel dat hun onrecht wordt aangedaan. Hoe kun je daar nu het beste op reageren?
 

Leer goede keuzes maken in bedreigende situaties

Henk van den Muijsenberg heeft beroepshalve al jaren met ongewenst, vervelend en agressief gedrag te maken. Aanvankelijk als politieagent en tegenwoordig als veiligheidsverantwoordelijke bij een commerciële organisatie. Hij ontwikkelde de het boek Voorkom en stop agressie op het werk.  

Checklist Argumenteer en bied ruimte of alternatieven

• Spreek in de ik-vorm.
• Motiveer normen. 'Regels zijn regels' is een absoluut foute uitspraak.
• Verplaats je in de positie van de ander. Realiseer je dat wat jij al honderd maal hebt uitgelegd voor de ander pas de eerste keer kan zijn!
• Bied alternatieven en ruimte aan binnen de gestelde normen en binnen de maatschappelijke en organisatiegrenzen.
• Vermijd 'ja maar'. Hiermee geef je overduidelijk aan dat jij gelijk hebt of dat wat jij ervan vindt belangrijker is.
• Sluit voorstellen altijd af met de woorden 'akkoord?' of 'oké?'. Zo blijf je op één lijn.