4 gouden tips voor het aanspreken van lastige klanten

Er zijn soms klanten die het uiterste van je vragen. Kortom: de lastige klant. Herkenbaar? Het is aan jou om niet mee te gaan in een negatieve lading, maar om rustig en kalm te blijven. Hoe zorg je ervoor dat het niet escaleert en je tegelijkertijd niet over je heen laat lopen? Best lastig, zeker als een klant het ‘persoonlijk’ maakt. In dit blog, aan de hand van een concreet voorbeeld, vier gouden tips voor het aanspreken van lastige klanten. Meer weten over het voorkomen van vervelende situaties?
Lees Voorkom en stop agressie op het werk van Henk van den Muisenberg.

‘Meneer, kunt u even een mondkapje opzetten. Het is verplicht hè?’ Je voelt het al aankomen: dit kan de openingszin zijn van een flinke discussie met deze klant of bezoeker. Maar dat hoéft niet. Hoe spreek je mensen aan zonder dat het escaleert?
Het dragen van een mondkapje in openbare ruimten is verplicht gesteld door de Nederlandse overheid. Maar de handhaving ligt grotendeels bij medewerkers van de winkels en instellingen. Hierdoor hebben medewerkers nu vaker te maken me boze of zelfs agressieve klanten.
 
Gelukkig heb je er zelf best wat invloed op of een klant zich lastig gaat gedragen. Zo is de openingszin van deze blog aanvallend en belerend van toon. De kans is groot dat de klant daar emotioneel en defensief op reageert, dus dit is in ieder geval niet de beste manier.
 

Hoe dan wel?

Hieronder vind je een aantal tips uit het boek Voorkom en stop agressie op het werk. Je weet nog niet welke reactie de klant gaat geven, maar in ieder geval roep je met de volgende manier van aanspreken niet gelijk weerstand op:

• Spreek vanuit de ‘ik-vorm’ en benoem het gedrag dat je ziet
• Leef je in, in de klant en de situatie waarin deze verkeert
• Toon begrip
• Stel grenzen 
   

In een heel ideale situatie gebeurt er met de juiste ik-openingszin dit: 

> ‘Meneer, ik zie dat u geen mondkapje draagt. Wilt u er één van ons?’
> ‘Moet dat echt?’
> ‘Ja, sinds 1 december is dat verplicht gesteld voor alle publieke ruimten. U moet het hier ook dragen.’
> ‘Oh, ik dacht alleen in de supermarkt. Zal ik ‘m dan maar opzetten?”
> ‘Dat zou fijn zijn, meneer. Dank u wel.’ 
 

Maar vaak gaat het wat moeizamer. Dan kan het helpen om extra begrip te tonen en je in te leven. Bijvoorbeeld zo:

> ‘Meneer, ik zie dat u geen mondkapje draagt. Wilt u er één van ons?’
> ‘Die mondkapjes helpen toch helemaal niet. Ik vind het sowieso onzin en een hoop gedoe.
> ‘Zo’n mondkapje is ook niet fijn. Sinds 1 december is dat verplicht gesteld voor alle publieke ruimten. Dus ook hier. Ik begrijp overigens echt wel uw irritatie, omdat u vindt dat het niet helpt en het een hoop gedoe is.’ (Letterlijk herhalen geeft gevoel van erkenning/de juiste aandacht.)
> ‘Niet fijn, dat is nog zachtjes uitgedrukt. Ik krijg het er verdomme benauwd van. Moet ik het echt op?’
> ‘Ja meneer, het is verplicht gesteld. Nogmaals: ik begrijp dat u het benauwend vindt. Ook ik had het graag anders gezien, ik kan het helaas niet mooier maken.’ 

Door begrip te tonen en je in te leven in de klant zal de weerstand afnemen. Zorg dat de klant voelt dat je met hem en vooral niet tegen hem bent. Natuurlijk stel je indien nodig jouw grens. Doe dat op een professionele manier en blijf uit de ‘ruziemodus’!  
 
> ‘Jullie zijn allemaal slaven van Rutte! En dat virus bestaat niet eens! Mij zie je niet met zo’n mondluier hoor!’
> ‘Dan kan ik u niet toelaten, meneer. Dat zou ik wel jammer vinden.’ (Gebruik geen woorden als sorry, het spijt mij of excuses hiervoor. Je laat de klant de keus. Het overgrote deel zal, mits jij het niet op de spits drijft, uiteindelijk al dan niet onder protest toch meewerken.)
> ‘Dan ga ik wel naar een andere!’
> ‘Wat jammer. Ik wens u een goede dag.’

Misschien niet de beste uitkomst want meneer loopt weg, maar je hebt wel gezorgd dat de situatie niet escaleert en voor jou (en alle omstanders) beheersbaar is gebleven. Goed gedaan dus!